July 12, 2018
5 min read

Как UX влияет на ваш бренд

Связаны ли бренд и UX? Как UX влияет на лояльность? Разбираемся в тонкостях взаимодействия продукта и пользователя.

Skykillers
Agency

Существует много определений UX (User Experience). Мы склоняемся к такому:

«UX дизайн — это процесс, с помощью которого определяется, какой опыт и ценность получит пользователь, используя ваш продукт.»

User Interface в свою очередь — часть User Experience. Это пространство, в котором происходит взаимодействие между пользователем и продуктом. UX — эмоциональный результат после взаимодействия, то, как это работает. UI — то, как это выглядит.

При разработке продуктов UX играет ключевую роль. то то, с чем пользователь знакомится в первую очередь. Какой бы богатый функционал и возможности не были у вашего продукта, пользователь не сможет узнать о них, если не разберётся, как с вашим продуктом взаимодействовать.

Оценивание UX

Оценка UX измеряется различными KPI’s, в зависимости от специфики вашего продукта и поставленных целей. Но есть некоторые основные и универсальные метрики:

Task Success — получилось ли у пользователя в принципе выполнить поставленную задачу. В основном измеряется как процент пользователей, у которых получилось, ко всем, которые пробовали.

Task Time — время, которое понадобилось пользователю на выполнение задания.

Page Views, Clicks (or Taps) — количество страниц/кликов, совершённых для выполнения задания.

Problems & Frustrations — количество или процент проблем и замешательств. Обычно измеряется на больших выборках пользователей.

Влияние UX на примере онлайн-банкинга

В качестве примера мы разобрали на практике два онлайн-банкинга и оценили взаимодействие одним из основных показателей — временем, потраченным на задание.

В 2018 году у пользователей онлайн-банкинга есть 3 основных задачи:

  • проверить баланс по карте и последние операции;
  • пополнить свой мобильный счёт;
  • перевести деньги на чужую карту (в том числе карту другого банка).

Итак, мы будем анализировать задание «Пополнить свой мобильный счёт» в онлайн-банкингах OTP Smart и Monobank.

Пополнение счёта OTP Smart

 

Это запись экрана тестового аккаунта в приложении OTP Smart. Мы попросили постоянного пользователя приложения пройти этот путь в своём аккаунте. С учётом валидации данных и дополнительных загрузок, время на прохождение этого задания составило 5 минут.

Это достаточно много для выполнения такого простого и обыденного задания, особенно с учётом того, что оно уже не новое для пользователя, и он сталкивается с ним постоянно.

Experience map при этом вышел достаточно длинным и сложным, путь вызывал у пользователя множество негативных ощущений.

Experience map OTP

Как чувствует себя постоянный пользователь OTP Smart?

Empathy map OTP

Пользователь испытывает постоянные сложности во взаимодействии, при этом видит, что остальные этих сложностей не испытывают. Его друзья и коллеги в свою очередь рассказывают ему о своём удачном опыте и интересуются опытом OTP Smart. Без оперативной поддержки, которая будет «сглаживать» негативные ситуации, пользователь будет генерировать негативные отзывы и максимально распространять их в кругу всех своих знакомых, вплоть до постов в Facebook.

Пополнение счёта Monobank

Теперь посмотрим на эту же задачу со стороны пользователя Monobank

 

Выполнение данной задачи заняло всего 21 секунду. При этом пользователь успел совершить операцию и даже отменить её, в случае, если сделал что-то неверно.

Experience map сократился почти в два раза, у пользователя не было никаких замешательств.

Experience map Monobank

Давайте посмотрим, как при этом чувствует себя пользователь Monobank:

Empathy map Monobank

Взаимодействие с приложением проходит просто и интуитивно понятно, оно не вызывает сложностей и замешательств. Пользователь доволен и с радостью делится позитивным опытом со своими друзьями и коллегами. Даже если случается какая-то ошибка или затруднение, оперативная служба поддержки помогает в решении конфликта, что также вызывает положительные эмоции.

Что будет если пренебречь хорошим UX?

Результат достаточно прост. Даже если пользователь вынужден взаимодействовать с вашим продуктом, но испытывает при этом постоянный негативный опыт — стоимость и комиссии будут не так важны для него. Он просто уйдёт к конкурентам.

Как с этим работать?

Всё зависит от специфики и области применения вашего продукта. Вы также можете составить основные сценарии его использования, попросить пользователей пройти их и оценить по представленным выше критериям.

Также для базовой оценки юзабилити вы можете проверить свой продукт на соответствие 10 общепризнанным эвристикам Якоба Нильсена:

1. Отображение статуса системы. Система всегда должна информировать пользователя о том, что происходит, давать обратную связь в реальном времени.

2. Соответствие между системой и реальным миром. Система должна говорить с пользователем на понятном ему языке, понятными словами и фразами. Следите за тем, чтобы информация подавалась в логическом порядке.

3. Свобода действий и контроль. При использовании функций системы пользователи часто совершают ошибки и нуждаются в «аварийном откате», чтобы избежать непоправимых изменений. Настройте функции отмены и повтора.

4. Единообразие и стандарты. Однажды поняв принцип работы интерфейса, пользователь должен быть уверен, что в будущем система будет работать по тем же алгоритмам. Всегда следуйте одним и тем же правилам внутри продукта.

5. Профилактика ошибок. Лучше всякого сообщения об ошибках будет тщательная работа по их предотвращению. Помните об этом в первую очередь.

6. Видимость, а не переходы. Делайте объекты, опции и действия видимыми. Пользователь не должен запоминать информацию, переходя от одного объекта к другому. Инструкции по использованию системы должны быть видимыми или легкодоступными.

7. Гибкость и эффективность использования. Функции, не видимые новичкам, зачастую могут ускорить процесс взаимодействия опытных пользователей с сайтом. Упрощайте функции, которыми ваши клиенты пользуются чаще всего.

8. Эстетика и минимализм. Тексты не должны содержать явно лишнюю или неактуальную информацию. Каждая относительно бесполезная информация конкурирует с полезной и делает ее менее заметной.

9. Помощь пользователям в распознавании, диагностике и исправлении ошибок. Сообщения об ошибках должны быть выражены простым языком (никакого кода), точно указывать на проблему и предлагать её решение.

10. Помощь и документация. Систему можно использовать, не прибегая к помощи документации, однако не стоит ей пренебрегать. Любую подобную информацию должно быть легко найти, она должна быстро выводить пользователя на искомый вопрос и состоять из малого количества шагов.

Но лучше всего, конечно же, обратиться к специалистам! :)

Если тебе понравилась история, жми Share и подписывайся на наш Telegram-канал:

t.me/skykillers

Познакомиться ближе и связаться с нами можно тут:

https://www.facebook.com/

Some text

Бизнесу нужна цифровая трансформация?
Хотите работать в digital?


Напишите нам.

Киев, ул. Льва Толстого, 9а
+380 (44) 223 70 60
welcome@skykillers.com
Спасибо! Мы скоро с вами свяжемся!
Ой! Что-то пошло не так. Проверьте поля и попробуйте еще.

Все по-минимуму

Aleksandr Surovtsev
July 12, 2018
4 min read

Жесткая экономия — не обязательно свидетельство прижимистости руководства. Разбираемся, чем хорош MVP-подход в разработке продуктов.

Читать дальше

Jobs-To-Be-Done. Человеческий подход к разработке продуктов

Dasha Shigaeva
July 12, 2018
6 min read

Как создать оптимальный продукт? Найти проблему, которая лежит в основе мотивации его покупки.

Читать дальше